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Case management en situation de conflit

Aujourd'hui, un large éventail de processus et de formes d'assistance aux employés malades est appelé case management. Le rôle du Case Manager est différent et doit pouvoir être adapté pendant le suivi selon le contexte du cas, l'affectation, les compétences du Case Manager et la phase actuelle du processus.

Divers rôles dans la gestion des cas sont décrits dans la documentation spécialisée :

  • "exécutant" (représentant pour les affaires du client)
  • "guide" (optimisant l'utilisation des offres d'aide)
  • "supporter" (coach pour renforcer l'efficacité personnelle)

Un changement de rôle dans notre travail ou même dans un soutien nécessite une réflexion personnelle approfondie par le Case Manager lui-même, afin qu'il soit toujours conscient du rôle dans lequel il peut et doit effectuer des actions. En fonction du rôle, il existe différentes attentes (généralement non exprimées) entre le mandant et le client, et différentes limites doivent également être respectées.

L’étude de cas suivante devrait montrer à quoi un tel changement de rôle peut ressembler et comment il peut contribuer à la réussite d’un cas.

Etude de cas

Mme Silvia Meier (Nom fictif) travaille depuis plus d'un an en tant que spécialiste avec une bonne formation (niveau universitaire) avec son employeur. Après avoir passé la période d’essai avec une bonne rétroaction, la cliente reçoit une qualification insatisfaisante, complètement inattendue pour elle. En particulier, son comportement envers ses supérieurs est critiqué. La cliente est invitée à améliorer différents points de son comportement dans un délai déterminé. Elle est menacée de licenciement, si cet objectif ne sera pas atteint.

La critique des supérieurs atteint intégralement Mme Meier qui n’est pas préparée dans sa perception. Elle est profondément blessée et se sent traumatisée. Après une première phase au cours de laquelle la cliente travaille toujours, elle tombe dans une dépression d'épuisement et par la suite en maladie. En outre, d'autres maladies physiques se manifestent et retardent considérablement le processus de guérison.

La situation de conflit déjà existante s'intensifie. La cliente, de son côté, est gravement blessée et n'est plus en mesure de faire face au problème, respectivement de contacter le superviseur, qui se trouve à son tour impuissant dans la situation car il n’y a aucun moyen de contacter la cliente.

À ce moment-là, l'employeur appelle le Case Manager, principalement en raison de l'absence liée à la maladie. Cependant, il apparaît rapidement que c’est principalement au début du processus que les deux parties doivent s’approcher dans cette situation conflictuelle de procédure - c’est-à-dire de gestion des conflits - avant que de nouvelles étapes ne puissent être planifiées.

Dans une première phase, le Case Manager collecte les positions individuelles (client et employeur) lors d'entretiens individuels et clarifie l'attitude et les besoins respectifs. De plus, le Case Manager investit beaucoup de temps dans le travail relationnel avec la cliente, afin de renforcer la confiance.

Il est rapidement devenu évident que le conflit avait déjà atteint le deuxième niveau (selon échelle de Glasl) et créé une situation win-lose, avec la menace de perdre la face. Le but est maintenant de faire bouger les parties, afin qu’un échange direct puisse à nouveau avoir lieu et qu’une solution win-win puisse être trouvée. Ce n’est qu’alors que les deux parties pourront à nouveau agir, ce qui est particulièrement urgent pour le client. La "persistance dans le conflit" engendre un stress mental supplémentaire et entrave le processus de récupération. Le Case Manager accompagne très étroitement le processus en organisant des discussions approfondies, par des entretiens individuels, avec la cliente, le médecin traitant et l'employeur sur les solutions possibles.

En raison de la cristallisation de la situation, pour les deux parties, le retour au poste de travail est hors de question. Une séparation anticipée à l'amiable apparaît aux deux parties comme la meilleure solution possible, afin de limiter au maximum les dommages. Jusque-là, le processus a pris six semaines depuis la participation du Case Manager.

Pour la phase suivante (mise en œuvre des différentes étapes), le Case Manager peut à nouveau jouer le rôle de coach du côté du client. Le coaching supplémentaire se déroule en sessions individuelles sur les thèmes « Comment puis-je trouver une conclusion équitable pour moi et comment faire face à la situation et aux perspectives occupationnelles ». La cliente est heureuse de recevoir une assistance sous la forme de démarches purement pratiques, telles que la planification du congé. Elle peut maintenant se concentrer davantage sur son rétablissement et utiliser le temps qu'il lui reste pour la renforcer.

1 Friedrich Glasl; Modèle d’escalade de conflits de Glasl.

1 Friedrich Glasl; Modèle d’escalade de conflits de Glasl.

Refléxion

L’impartialité du Case Manager est un avantage important de AEH en tant que prestataire externe de case management. Surtout dans une situation de conflit au sein d'une entreprise, il est utile d'intervenir de l'extérieur, en tant que partenaire externe des deux parties.

Concrètement, le Case Manager a apporté son soutien en tant que "porteur des messages respectifs" en formulant et en reproduisant ce qui avait été entendu, à savoir les besoins et les craintes des différentes parties. Avec cette stratégie, il était possible de renforcer la compréhension respective de la contrepartie et d'adoucir les fronts.

"Une des préoccupations majeures de toute médiation est de ramener les parties au conflit dans le dialogue. Le nouveau début du processus de communication doit être contrôlé de manière à ce que les parties en conflit :

    • Séparer les choses et les personnes
    • Reconnaître les phénomènes de perception individuels comme des facteurs de conflit
    • Reconnaître les différents besoins et intérêts du (des) partenaire (s) en conflit et
    • Découvrir par soi-même les distorsions des décisions"
"

(source Wikipedia)

Bien que le processus de support ait finalement abouti à une séparation du client et de son employeur, rétrospectivement, l'employeur et le client ont tous les deux trouvé très utile le soutien de l'extérieur dans cette situation de conflit. Pour que la cliente ait finalement bien progressé, le facteur décisif a été de trouver un moyen viable de sortir de la situation stressante et de protéger son image. Pour l’employeur, avec l’aide de « l’extérieur », on a pu relancer un processus qui, autrement, aurait été prolongé pour une durée indéterminée ou contraint finalement l’employeur à prendre des «mesures plus dures», ce qu’il voulait absolument éviter.

Le Case Manager a dû assumer différents rôles dans ce cas, en fonction de la situation. Bien entendu, il existe des cas où les rôles du médiateur et du Case Manager doivent nécessairement être séparés.

Dans le changement de rôle décrit, il était essentiel que le rôle respectif du responsable de dossier soit transparent pour les participants. Cela nécessite que le Case Manager soit conscient de leurs rôles respectifs et les rend également transparent en communiquant clairement les possibilités et les limites de leurs actions.

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